BPM-channel

La problématique
La loi Chatel, dite « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » applicable dès juin 2008, impose un délai de réaction rapide des opérateurs lors de la résiliation par un client. Le processus que nous avions à mettre en oeuvre à cette occasion est long et compliqué et impose aux agents de naviguer entre plusieurs applications, nécessitant de nombreuses opérations et ressaisie de données toujours sources de non qualité : le poids de l’héritage du passé.

Suite à la réception de la demande de résiliation, nous rappelons le client et lui faisons une nouvelle offre. En cas de refus de sa part, s’engage alors une procédure administrative complexe en back office. Il est important pour nous que nos télé conseillers puissent se concentrer sur l’argumentation de la rétention du client plutôt que sur l’administration d’une telle procédure administrative.

Avant la mise en oeuvre de Contextor, c’est plus de 18 minutes qui étaient nécessaires pour cet acte qui peut se répéter plusieurs milliers de fois par mois ! Notre objectif était de gagner du temps dans son exécution et de permettre à nos agents de se concentrer sur le dialogue avec le client et le convaincre de rester avec nous.
Il s’agissait donc d’optimiser et d’automatiser un processus critique pour notre activité, car coûteux en temps et en énergie. Notre centre d’appel étant externalisé, nous devions identifier une solution technique légère et rapide à mettre en oeuvre et convaincre notre partenaire de l’adopter. C’est alors qu’un cabinet de Conseil spécialisé en relation clients nous a recommandé Contextor de Xsarnet.

La solution
Il n’a fallu qu’une journée aux équipes de Xsarnet pour automatiser complètement un mini-processus que nous leur avions soumis et donc pour nous convaincre. Au bout de quelques semaines, Contextor a ensuite été mis à la disposition d’une trentaine d’agents chez notre partenaire dès le mois de mai 2008. Pour définitivement convaincre notre partenaire, nous avons chiffré les objectifs de gain de temps (et donc d’argent) que l’automatisation de ce processus devait nous apporter, et avons décidé de les partager avec lui.

Les résultats obtenus
Presque immédiatement, Contextor a absorbé le volume d’actes qui lui étaient confiés : Le gain en temps a été immédiat et se chiffre à 33% ! C’est énorme dans nos métiers. Le gain financier est directement lié : Contextor a fait la preuve d’un vrai ROI inférieur 1 an ! Et tout cela sur un seul processus.
L’acquisition de Contextor a donc rapidement été amortie. Nous envisageons maintenant son déploiement sur d’autres processus qui eux aussi imposent de nombreuses recopies et saisies de données entre plusieurs applications.
Son adoption par les agents a été rapide. Ils adhèrent complètement à son utilisation, car ils peuvent maintenant se concentrer sur le coeur de leur métier : l’interaction à haute valeur ajoutée avec le client. Quant à notre partenaire, il réalise lui aussi des gains immédiats.
Enfin, comme gain ultime de l’amélioration de ce processus délicat grâce à Contextor, le taux de rétention de la clientèle s’est accru de 3 à 5 points !

A propos de TELE2 Mobile :
TELE2 Mobile est le leader français des MVNO (Mobil Virtual Network Operator) avec 450.000 clients post-payés à fin mars 2007.
Lancée en juin 2005 comme division mobile du groupe TELE2 AB, TELE2 Mobile est devenue une société indépendante, filiale à 100% du groupe depuis le 19 juillet 2007. Avec l’économie, la simplicité et la qualité pour valeurs fortes, TELE2 Mobile s’emploie, depuis 2005, à offrir les prix les plus bas du marché aux consommateurs. Forfaits très économiques, téléphone mobile à 0€ ….TELE2 Mobile démocratise l’accès au téléphone mobile.
Avec ses valeurs uniques, TELE2 fournit des télécommunications économiques et simples à tous les Européens, tous les jours. TELE2 compte 25 millions (dont 17,5 millions en mobile) de clients dans 15 pays. TELE2 offre des produits et des services de téléphonie fixe, mobile, accès Internet, réseaux de données, télévision par câble et contenus. Les principaux concurrents de TELE2 sont les anciens monopoles. TELE2 est en forte croissance et rentable. Fondée en 1993 par Jan Steinbeck, la société est cotée à la bourse de Stockholm, sous le sigle TEL2A et TEL2B.

A propos de Xsarnet
Xsarnet est éditeur et intégrateur de solutions logicielles destinées à améliorer la productivité et la qualité des processus métier de l’entreprise en intervenant au niveau du poste de travail, sans qu’il soit nécessaire de modifier les applications et les architectures en place ou de lancer des programmes lourds de refonte du système d’information. Sa solution Contextor a déjà été choisie par de grands comptes comme AOL, Créfidis, Bouygues Télécom, La Banque de France, La Société Générale, BMW Finances, GDF, Groupe Mornay …
www.contextor.eu